“Uuden kielen oppiminen on kuin uusi ikkuna, josta katsella maailmaa.” - Kiinalainen sananlasku -
Asiakkaan kieli on ikkuna katsella asiakkaan maailmaa. Asiakkaan ja yrityksen välinen suhde konkretisoituu asiakaskokemuksena, johon tiivistyvät aiemmat kokemukset, aistimukset ja mielikuvat ja niiden herättämät tunteet. Se miten ja millä sanoilla yrityksessä puhutaan asiakaskokemuksesta tuo yritystä joko lähemmäs tai vie kauemmas asiakkaistaan.
Brändi on keskeinen työkalu johtaa asiakaskokemusta. Brändi ja tavoiteltu asiakaskokemus on (yleensä) kuvattu hyvinkin tarkasti; minkälaisia haluamme olla, millä erotumme kilpailijoista, minkälaisia mielikuvia ja kokemuksia luomme. Asiakas ei kuitenkaan ajattele (järkeile) kokemustaan tai kokemukseen vaikuttavia tekijöitä sillä tarkkuudella kuin yrityksissä luodaan tavoitteita kokemukselle. Pysähtyessään miettimään omia kokemuksiaan ja tuntemuksiaan asiakkaan kuvaileva kieli on parhaimmillaan rikasta, mutta yleensä jotain ihan muuta kuin brändiominaisuuksiksi tiivistetty sanasto. Yrityksen brändilleen määrittelemä tavoitesanasto toimii hyvin kattotermistönä asiakaskokemukselle, mutta jää ontoksi, jos rinnalla ei kulje asiakkaan käyttämä sanasto.
Dubiton ja Aistilan yhteistyössä toteuttama moniaistinen kokonaiskonsepti tuo asiakaskokemuksen kehittämisen kokonaan uudelle tasolle. Dubiton taito sanoittaa asiakaskokemuksen osat ja Aistilan tapa tarkastella kokemusta moniaistisuuden kautta, ovat synnyttäneet täysin uudentyyppisen tavan mitata ja kehittää asiakaskokemusta.
Strategiset tavoitteet käännettiin asiakkaan kokemuskielelle
Kauppakeskus Mylly aidosti elää ja hengittää Mylly-yhteisön kesken jaettuja arvojaan. Arvot eivät korista vain powerpointteja, vaan ne ovat ihan jokapäiväisiä tekoja Myllyssä.
Maailman ihmeellisin raisiolainen kauppakeskus muuttuu todeksi, koska Mylly näkee jokaisessa hetkessä ja asiakkaan kanssa kohtaamisessa mahdollisuuden tehdä jotain asiakkaita ilahduttavaa.
”Olemme kiitollisia siitä kuinka paljon asiakkaat haluavat kehittää Myllyä kanssamme. Asiakkailta tulee mielettömiä ideoita, jotka on usein yllättävänkin helppo toteuttaa, kun vaan ottaa asiakseen” Meri Hakulinen kauppakeskus Myllystä kertoo.
Parhaillaan Myllyllä tehdään asiakkaan toiveen perusteella kauppojen ikkunoihin tarroja, jotka kertovat, voiko lemmikkejä tuoda liikkeeseen. ”Keräsimme liikkeiltä tiedon, saako liikkeeseen tuoda lemmikkejä. Teetämme kaikille halukkaille tarroja, joista asiakkaat näkevät mihin liikkeeseen voi karvaisen tai karvattoman kaverin kanssa mennä. Liikkeiden lisäksi olemme käyneet keskustelun myös ravintoloiden kanssa ja tietyissä ravintoloissa tullaan merkitsemään myös pöytiä lemmikkien kanssa asioiville. Asiakkaita (niin kuluttajia kuin vuokralaisia) kuuntelemalla rakennamme ja kehitämme kaikille parempaa asiakaskokemusta ja Myllyä”, Hakulinen jatkaa.
Mahdollisuuksia asiakkaan ilahduttamiseksi, elämysten tuottamiseksi tai ihmeellisyyden luomiseksi riittää juuri niin paljon kuin mielikuvitusta on. Asiakaskokemuksen ja mielikuvallisen pääoman kehittäminen, eli brändin johtaminen edellyttää vankkaa johdonmukaisuutta ja valintoja. Kaikkea ei voi eikä kannata tehdä. Tähän fokusoinnin tarpeeseen Aistilan ja Dubiton yhteistyönä kehittämä kokemuspyörä on tehty.
Myllylle rakennettu kokemuspyörä perustuu Myllyn tavoitteisiin sekä asiakkaiden toiveisiin ja unelmiin kauppakeskuskokemuksen aistimuksista, tunteista ja mielikuvista. Tutkimme asiakkaiden kokemusta Myllystä kokemuspyörän avulla tavoitteenamme selvittää, millaisena aisti- ja mielikuvallisena kokonaisuutena Myllyn asiakkaat kauppakeskuksen kokevat, ja minkälainen kokemus parhaimmillaan voisi olla. Tutkimuksen perusteella voitiin osoittaa, millaisiin tekijöihin on kiinnitettävä erityistä huomiota, jotta tavoiteltu maailman ihmeellisin raisiolainen kauppakeskuskokemus toteutuisi mahdollisimman monille. Moniaistinen kokonaiskonsepti auttaa kohdistamaan toimenpiteitä tavoitellun asiakaskokemuksen näkökulmasta oikeisiin asioihin.
"Tutkimuksen tuloksena syntynyt kokemuspyörä tulee olemaan osa Myllyn tilakonseptin työkalupakkia. Se tulee olemaan käytössä meillä viikoittain ja vaikuttaa ihan konkreettisesti siihen, miten tiloja tulevaisuudessa kehitetään ja mitä asioita suunnittelussa on otettava huomioon", kertoo Hakulinen.
AISTILA® on ideaalien aistikokemusten kärkikehittäjä Suomessa. Se tarjoaa aistilähtöisiä kuluttajatutkimuksia ja valmennuksia kilpailukykyisten tuotteiden, palveluiden ja tilojen suunnittelun, kehittämisen ja kaupallistamisen tueksi. Aistila toimii tiiviissä yhteistyössä Turun yliopiston kanssa hyödyntäen aistinvaraisen tutkimuksen laboratoriota ja Flavoria®-tutkimusalustaa. www.aistila.fi
Dubito Oy on ihmislähtöisen tutkimuksen puolestapuhuja ja uusien tutkimuskäytänteiden kehittäjä. Teemme, konsultoimme ja valmennamme organisaatioita tekemään asiakastutkimusta liiketoiminnan tiedontarpeisiin vastaavalla ja vaikuttavalla tavalla. Kirjamme Asiakastutkimus - perusteet ja käytännöt julkaistaan toukokuussa 2023 ja olemme myös Asiakastutkimusakatemian perustajia. www.dubito.io // www.asiakastutkimusakatemia.fi // https://shop.almatalent.fi/sivu/tuote/asiakastutkimus-perusteet-ja-kaytannot/4521158
Kauppakeskus Mylly on maailman ihmeellisin raisiolainen kauppakeskus. Varsinais-Suomen suurimpana se palvelee yli viittä miljoonaa kävijää vuosittain. 150 liikettä, 3 000 autopaikkaa ja 91 000 m2 takaavat alueen kattavimman liike- ja palveluvalikoiman. www.kauppakeskusmylly.fi