Kauppakokemus syntyy kaikilla aisteilla
Asiakkaan kokemus myymälästä muodostuu kaikkien aistien kautta: siitä, mitä hän näkee, kuulee, haistaa ja tuntee. Aistilan tutkimusjohtaja Terhi Pohjanheimo kertoi Kehittyvän kaupan numerossa 9/26, miten moniaistisuus vaikuttaa asiakaskokemukseen ja miten kauppias voi hyödyntää sitä myymälänsä kehittämisessä.
Mitä moniaistisuus antaa kaupalle?
Kuluttajien odotukset ostoympäristöä kohtaan ovat muuttuneet. Tuotteiden saatavuus ja kilpailukykyiset hinnat eivät enää yksin riitä, vaan asiakaskokemus vaikuttaa yhä enemmän siihen, missä asioidaan.
Tutkimusten mukaan noin 80 % ympäristöstä saatavasta tiedosta välittyy näköaistin kautta. Onnistuneessa kauppaympäristössä olennaista on kuitenkin aistien yhteisvaikutus. Valaistus, värit, äänimaailma ja hajut muodostavat yhdessä kokonaisuuden, joka vaikuttaa siihen, miten asiakas kokee asioinnin.
Moniaistisesti suunniteltu myymälä tukee kauppiaan tavoitteita monella tavalla:
Erottuminen kilpailijoista: Yhtenäinen ja miellyttävä kokonaisuus jää asiakkaan mieleen ja vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Asiakastyytyväisyys: Kun ympäristö tukee asiointia, ostosten tekeminen on sujuvaa ja mielekästä.
Pidempi asiointi: Viihtyisässä ympäristössä viivytään pidempään, mikä kasvattaa tutkimusten mukaan keskiostosta.
Paluu myymälään: Tunnelma vaikuttaa vahvasti siihen, palaako asiakas kauppaan.
Pohjanheimo korostaa, että hyvä kauppakokemus on enemmän kuin ostosten tekemistä."Hyvä kauppakokemus ei ole pelkkää ostamista. Se voi olla inspiroiva, elämyksellinen ja tutkimaan houkutteleva, parhaimmillaan kuin löytöretki", kertoo Terhi Pohjanheimo, Aistilan tutkimusjohtaja.
Aistikävely näyttää myymälän asiakkaan silmin
Aistila on kehittänyt Aistikävely-menetelmän yhdessä Turun yliopiston kanssa. Siinä kohdetta tarkastellaan sellaisena kuin asiakkaat sen kokevat, sekä aisti kerrallaan että kokonaisuutena.
"Ympäristöjä ja tiloja voidaan tarkastella näkö-, kuulo-, haju- ja tuntoaistin kautta. Keräämme tuntemuksia erilaisilta asiakasryhmiltä ja analysoimme niiden perusteella, miten asiakkaat kokevat myymälässä asioimisen", Pohjanheimo kertoo.
Tulokset kertovat, löytyvätkö tuotteet helposti, onko reitti looginen ja tukevatko värit, valaistus, hajut ja äänimaailma samaa tunnelmaa. Näin kauppias näkee, mitkä osastot toimivat jo hyvin ja mihin kehitystoimet kannattaa kohdistaa. Pohjanheimon mukaan asiakkaiden kokemuksia kannattaa kuulla laajasti eri ikäryhmistä ja kuluttajatyypeistä. Myös kaupan henkilökunnan havainnot ovat arvokkaita, kun kokemuksia selvitetään.
Oikea määrä aistiärsykkeitä
Moniaistisuus ei tarkoita, että ärsykkeitä lisätään kaikkialle. Tuoreen leivän haju paistopisteellä tai jauhettujen kahvipapujen aromi luovat tunnelmaa, mutta liian voimakas kokonaisuus voi kuormittaa asiakasta.
"Ongelma syntyy, jos aistiärsykkeitä on liikaa ja asiakas ylikuormittuu", Pohjanheimo toteaa. Siksi on tärkeää tietää, miten asiakkaat itse kokevat myymälän.
Aistikävely kävelyä on jo hyödynnetty K-kaupoissa
K-Citymarket Järvenpäässä Aistikävely toteutettiin myymälän eri osastoilla hedelmä- ja vihannesosastosta lihatoriin ja siihen osallistui 250 asiakasta.
"Halusin ymmärtää, kuinka asiakkaat kokevat myymäläympäristömme kaikilla aisteillaan. Tulokset auttoivat minua kohdistamaan kehitystoimia", kertoo diplomikauppias Markku Hautala. Lue lisää K-Citymarket Järvenpään Aistikävelystä.
K-Citymarket Länsikeskuksessa tutkimukseen osallistui 236 asiakasta palvelutiskien äärellä, ja tulokset antoivat suunnan kehitystyölle. Lue lisää K-Citymarket Länsikeskuksen tutkimuksesta.
Kiinnostuitko Aistikävelystä?
Aistimukset ratkaisevat, jääkö kokemus asiakkaiden mieliin ja erottuuko se kilpailijoista. Ota yhteyttä, niin kartoitetaan yhdessä, miten asiakkaasi kokevat sinun myymäläsi.
Terhi Pohjanheimo, Tutkimusjohtaja
